Firmy kurierskie w Polsce nie nadążają za wzrostem popularności handlu internetowego - uważają właściciele sklepów online. - Ten problem spowalnia rozwój całego e-handlu. W miarę jak rośnie polski e-handel - a jego wartość w zeszłym roku szacuje się już na 4,5-5 mld zł - rośnie też liczba krążących przesyłek i konkurencja między e-sklepami. I rosną wymagania klientów. Dostawa towaru - jej cena, szybkość i jakość usługi - staje się jednym z istotniejszych elementów całej transakcji. - Zbyt często mamy sygnały od klientów niezadowolonych ze sposobu dostarczenia paczki - przyznaje Krzysztof Jerzyk, wiceprezes sklepu Merlin.pl (dwie trzecie wysyłanych przez sklep paczek to przesyłki kurierskie). - Skargi dotyczą np. godzin dostarczenia niezgodnych z wcześniejszym ustaleniem czy nieuprzejmości kuriera. Takich przypadków nie jest bardzo wiele, ale są skrajnie irytujące. To, że obsługa dostaw jest daleka od ideału, potwierdziło badanie przeprowadzone w grudniu ubiegłego roku przez serwis konsumencki Sklepy24.pl. W ankiecie wzięło udział prawie 380 e-sklepów, z których wiele wskazywało na niedociągnięcia Poczty Polskiej (listonosze potrafią w ogóle nie pofatygować się z paczką pod drzwi mieszkania, tylko od razu wkładają do skrzynki awizo) oraz nieudolność firm kurierskich jako jedną z głównych trudności w rozwoju handlu online. Aż 62 proc. respondentów narzekało też na wysoką cenę przesyłek kurierskich -handlowcy uznali ją za nr 2 na liście barier w rozwoju e-handlu. W ubiegłym tygodniu specjalnie dla "Gazety" serwis Sklepy24.pl zebrał z kilkudziesięciu e-sklepów anonimowe opinie o ich współpracy z firmami kurierskimi (kilka opinii prezentujemy obok). Jak się okazuje, sklepy dość zgodnie narzekają, że oferta firm kurierskich nie uwzględnia specyfiki e-handlu. Dlaczego? Zdaniem handlowców oferta ta jest "skrojona" pod kątem dostarczania przesyłek z jednej firmy do drugiej, a nie do adresata indywidualnego. Kurierzy pracują w godzinach, w których prywatni adresaci zwykle są w pracy, umówić się z nimi np. na wieczór nie sposób. Podają bardzo szeroki przedział godzin, w których trzeba na nich czekać. Nie mają terminali kart płatniczych, co czasem utrudnia płatność za towar. Kolejne zarzuty to niepunktualność, a czasem wręcz arogancja. Piotr Jarosz, Sklepy24.pl: - Na rozwiniętych rynkach, np. w Niemczech, można za dodatkową opłatą z góry określić precyzyjną godzinę doręczenia. Daleko nam jeszcze do tej sytuacji. Tomasz Cisek: - W firmach kurierzy zostawiają przesyłki na recepcji. A dostarczając je do mieszkań, mają kontakt osobisty z naszym klientem i są traktowani nie tylko jako wizytówka firmy kurierskiej, ale też samego sklepu internetowego. Dlatego od ich podejścia do pracy i od ich kultury osobistej powinno się wymagać zdecydowanie więcej niż od kurierów obsługujących firmy - mówi szef Empik.com. Inaczej widzi sprawę Rafał Nawłoka, prezes firmy kurierskiej DPD Masterlink (obsługuje wiele sklepów internetowych). Podkreśla on, że z palety usług oferowanych przez firmy kurierskie e-sklepy same wybierają te najtańsze i zarazem najuboższe. - Do ceny swoich towarów sklepy muszą doliczyć koszty transportu, więc chcą, by ta kwota była jak najniższa. Potem ich klienci się dziwią, że nie mogą skorzystać z takich czy innych opcji. Ale to nie jest wina firmy kurierskiej, to była decyzja sklepu. Tak długo, jak ich jedynym celem będzie najniższa cena za transport, trudno będzie mówić o wysokiej jakości i wartości dodanej przy dostawie - uprzedza Nawłoka. - Niekiedy sklep zleca wykonanie usługi kurierowi i zapomina o sprawie, bo uważa, że na tym jego rola się kończy - mówi Piotr Jarosz. - Klient jest pozostawiony sam sobie, musi tracić godziny na telefonowanie, wyjaśnianie lub oczekiwanie na kuriera. To denerwujące. I sklepy, i kurierzy zgadzają się, że handel internetowy to trudny rynek do obsługi. Niesolidni klienci potrafią nie odebrać towaru, czasem nie mają pieniędzy i kurier musi przyjeżdżać ponownie. Jest sporo zwrotów, za których transport ktoś musi zapłacić. Zdarza się, że paczki trzeba wieźć w miejsca bardzo oddalone od centrów logistycznych. Firmy kurierskie odczuły masowy odpływ ludzi na Zachód i mają kłopot z brakiem chętnych do pracy. Podstawowy problem to organizacja firm kurierskich. Kurierzy nie są ich pracownikami, prowadzą własną działalność gospodarczą. Dlatego firmom trudniej jest egzekwować jakość usług, narzucić ostrzejsze procedury.

Zródło: Gazeta.Pl.Gospodarka